Renfe Viajeros
| Entidad | Entidad Pública Empresarial |
| Áreas | Dirección Comercial Dirección de Experiencia de Cliente |
| Roles | Coordinador Centro de Servicios al Cliente Consultor de Experiencia de Usuario |
| Periodo | 2014 - 2018 |
Actividad Principal
Colaboración estrecha con la Dirección Comercial en la coordinación operativa de los servicios en tierra en trenes de Alta Velocidad y Larga Distancia en la estación de Barcelona-Sants, punto clave del Corredor Nordeste. El ámbito de actuación comprende la gestión integral de salas de embarque, puntos de recepción de clientes, asistencia en andenes, atención inmediata (Puntos de Última Hora), atención al cliente (Centro de Servicios al Cliente) y Sala Club.
La coordinación se extiende a la organización y dinamización de equipos distribuidos en distintas posiciones (azafatos/as, auxiliares y coordinadores), así como la interlocución continua con tripulaciones, centros de gestión operativa y comercial, y otras áreas de la compañía, para asegurar un servicio coherente, sostenido y alineado con los estándares de calidad definidos.
La operativa combina resolución de incidencias en tiempo real, ejecución de planes de contingencia ante alteraciones del servicio y coordinación interdepartamental orientada a garantizar una experiencia fluida, eficiente y centrada en el viajero, prestando especial atención al servicio diferencial en espacios premium y a la aplicación de los criterios de excelencia definidos por la compañía.
Colaboración paralela: Plan Unificador de Actuaciones Comerciales
Iniciativa interna orientada a homogeneizar las actuaciones comerciales en estaciones, centros de servicio y otros puntos de atención presencial. Su objetivo es reducir la variabilidad en la aplicación de la normativa y asegurar una experiencia más coherente, ágil y centrada en el usuario, especialmente en situaciones postventa, críticas desde el punto de vista reputacional.
El trabajo parte de una recopilación sistemática de casos reales para alinearlos con la normativa vigente y establecer respuestas claras y operativas. Cada situación se resuelve con criterios de equidad y transparencia, priorizando, siempre que sea posible, soluciones favorables para el cliente dentro de los márgenes establecidos por la compañía.
El documento se edita como manual interno y se implementa progresivamente, con actualizaciones basadas en el feedback operativo y en los cambios normativos. Dirigido a los equipos de atención (salas club, puntos de última hora, centros de servicio), el manual mejora la calidad percibida, reduce el desgaste del personal y consolida un enfoque comercial uniforme y más empático.
Colaboración Paralela: Plan de formación para Responsables de Servicios en Tierra
Desarrollo de un plan formativo destinado a los perfiles encargados de liderar y formar a nuevos profesionales de Servicios en Tierra, con el objetivo de dotarles de herramientas actualizadas y homogéneas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia en estaciones y centros de atención.
El proyecto comprende el diseño de contenidos, la elaboración de unidades didácticas y la impartición de formaciones presenciales. La estructura combina contenidos teóricos —normativa comercial, flujos operativos, uso de herramientas informáticas, matriz de contactos y conocimientos básicos del material rodante— con casos prácticos y situaciones frecuentes orientadas a la resolución autónoma y empática.
Este plan busca consolidar una base común en los procesos de formación interna, favoreciendo una transmisión clara y coherente del conocimiento operativo y de los estándares de calidad definidos por la compañía.
Colaboración Paralela: Diseño Conceptual Cafetería Talgo S106
Colaboración puntual dentro de un equipo multidisciplinar encargado del diseño conceptual de los trenes Talgo S106, en fase previa a su construcción. El objetivo del proyecto consiste en definir un nuevo coche-cafetería adaptado a un tren de alta ocupación, con foco en la reducción del tiempo de estancia, la agilidad en la adquisición de productos y la optimización del espacio disponible a bordo.
El trabajo se centra en la conceptualización de la experiencia de usuario en el coche cafetería: definición de flujos de movimiento, interacción, autoservicio y pago, así como en el diseño de los elementos clave del punto de venta. Se plantea un modelo de autoservicio con autoscan y pago por RFID, acompañado de un punto asistido para productos especiales y elaboración por parte de la tripulación. El concepto incorpora señalética digital, avisos de recogida y un espacio expositivo diferenciado para productos destacados o colaboraciones comerciales.
Dentro del equipo —formado por perfiles de dirección, consultoría estratégica y el fabricante— la aportación se enfoca en la perspectiva de experiencia de cliente, integrando requerimientos operativos y limitaciones técnicas del tren. El trabajo se sitúa en una fase conceptual inicial, orientada a definir los principios funcionales y de uso sobre los que se construye el desarrollo posterior. El concepto se presenta bajo el nombre “Take & Go”, como sistema ágil, compacto y adaptado a la alta rotación esperada en el servicio.